Les revenus d'une entreprise viennent en majorité de ses clients

... disait un humoriste. Et à quel endroit de l'entreprise y a t'il des contacts réguliers avec les clients ? Le support bien sûr.

Le support est le service dans l'entreprise où le marketing a l'occasion de mettre en pratique ce que l'on apprend dans toutes les écoles de commerce : garder un client coûte 5 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau. Un mauvais support, qui décourage des clients existants, peut coûter fort cher à une entreprise...

Il existe plusieurs outils de qualité

sur le marché pour gérer un centre de support. Il convient certainement de les mettre en place dans de bonnes conditions en profitant au maximum des fonctionnalités avancées que certains apportent pour apporter un certain niveau d’automatisation ou pour permettre un suivi en ligne des incidents.

Mais 3 risques majeurs doivent être adressés,

et ce dès le début de la mise en place d’un centre de support : être décalé par rapport aux attentes des utilisateurs en définissant les niveaux de service sans les consulter, sous-estimer l’importance de l’expertise de l’agent de support, ne pas avoir de tableau de bord permettant un suivi permanent du service rendu.

Francis Allard

Dupont Partners